התפתחות ושינוי ארגון ה-IT כפועל יוצא של אמוץ שיטות עבודה מבוססות ITIL 

התפתחות ושינוי ארגון ה-IT כפועל יוצא של אמוץ שיטות עבודה מבוססות ITIL

רקע על ITIL
ITIL הינן 4 אותיות שפירושן: Information Technology Infrastructure Library, זהו אוסף של שיטות עבודה שבא לעשות סדר בעולם נהול שירותי מערכות המידע בארגונים (פירוט על השיטה ונושאים הקשורים אליה ניתן למצוא ב- http://www.galantech.net ו- http://www.itsmf.co.il שהינו אתר הפורום הישראלי ל-ITIL)

מאמר זה בא להסביר ולהבהיר את האתגרים העומדים בפני מנהלי תשתיות בכל הנוגע למיבנה הארגוני של יחידות התשתיות וכמו כן להציע גישות ואפשרויות פתרון לסוגיות אלו.

מה קורה בשטח
מבחינה היסטורית ,התפתחות הטכנולוגיה ודרישות למומחים גרמה לארגוני ה-IT לייצר קבוצות תמיכה מבוססות ידע ,טכנולוגיה ומבזורות בהתאם לנושאי ההתמחות שלהן. אופייני לראות בארגוני IT התפלגות של : מומחי SYSTEM , מומחי PC , מומחי תקשורת , מומחי DB , מומחי יישומים ועוד. כל אחת מהקבוצות יצרה לעצמה את שיטות העבודה הייחודיות לה ובינה לבין הקבוצות האחרות הקשר הוא מיקרי בהחלט (במיקרה והוא בכלל מתקיים...)

אלו היו המאפיינים של ארגוני תשתיות במשך 15 שנים אחרונות , בזמן האחרון אנחנו עדים למהפכה שקטה של שינוי שיטות עבודה וההכרה שהתמקצעות טכנולוגית והבנת הביטים אינם המענה האולטימטיבי לנהול אופטימלי של שרותי התשתיות.
התנהלות מסוג זה גרמה לשכפול הידע הארגוני, חוסר אפקטיביות ובזבוז משאבים.
דוגמא מאפיינת - אתה מתקשר לספק האינטרנט שלך ומדווח על תקלה והוא מתחיל להעביר אותך מסלול ייסורים בין כל הטכנאים בארגון ולכל אחד מענה אחד - זה לא אצלי זה אצל.. (תבחרו: PC,תקשורת,יישום ועוד).

שינוי שיטות העבודה בארגוני ה-IT ואמוץ שיטות עבודה מבוססות ITIL גרמו לארגונים למעבר ממבנה ממוקד מוצר ו/או טכנלוגיה לארגון ממוקד שירות. להשגת המטרה נבנו ארגונים מבוססי תהליכים כאשר לכל תהליך מונה מנהל. המעבר גרם להתנגשויות בין שיטות עבודה קיימות לנהול המטרציוני נוסיף על זה את האלמנט של חוסר רצון להשתנות ("עובד אל תגע...") והתקבל בלגן חדש.
הדבר בא לידי ביטוי באיים מבודדים חדשים שקמו והחליפו את האיים הטכנולוגיים. נהול תהליכי החליף נהול טכנולגי אולם טרם הגיע לבשלות ובגרות של נהול שירותי.

יציאה מהפלונטר
הישועה והפתרון נמצאים בהבנה הבסיסית שצריך לשלב בין ידע והתמקצעות טכנלוגיים לבין יכולות הארגון לנהל משאבים אלו בצורה יעילה ומועילה לטובת מיקסום המשאבים מצד אחד ושליטה אופטימלית בהם מצד שני.

בכדי להבין איך אפשר לעבור מעבודה פרטנית לעבודה שירותית נבהיר קודם כל את מושג השירות כפי שהוא בא לידי ביטוי ב-ITIL: אספקת ערך ללקוח ע"י ביצוע משימות תשתית לטובת הלקוח מבלי שהאחרון יצטרך לשאת בכל ההוצאות והסיכונים הכרוכים בכך.

להמחשה נקח דוגמא שמאפיינת את עולם התשתיות: שירותי התקשורת (למשל אפשרות העברת מידע מסוג כלשהו ע"ג רשת האנטרנט) אנחנו כלקוחות קצה מתקשרים לספק שירותי אנטרנט ומצפים ממנו לקבל את השירות בהתאם לחוזה שנחתם בינינו (אמנת השרות) . ספק האינטרנט נושא באחריות המקצועית (פרישת רשת תקשורת,תוכנה מתאימה,כלי בקרה,משלוח חשבונות ועוד) ולוקח על עצמו את הסיכונים .
למה הדבר דומה ...למסעדה! כשאנחנו באים למסעדה אנחנו משלמים על הארוחה (התמורה שלנו , הערך לתשלום) מבלי להסתכן ולהתאמץ ברכישת המוצרים , אחזקת המטבח, הכשרת הטבחים ועוד.
מלת המפתח והדרך להצלחה ביישום שינויים תהליכיים שיהפכו את הארגון לשירותי יותר נמצאת באלמנט המעורבות.המשמעות הינה שכל הנוגעים בדבר חייבם להיות מעורבים בתהליכים החדשים והמשופרים שמוטמעים בארגון ולא רק בעלי התפקידים עצמם. הכוונה הינה שהכנסת תהליך נהול שינויים (למשל) בארגון גורמת שכל מי שיש לו נגיעה בתהליך הופך לחלק ממנו ולא רק מנהל השינויים. באופן כזה לא יווצרו איים מבודדים של תהליכים (שיחליפו את איי ההתמחות) אלא שכולם הינם חלק מהתהליך ושותפים לו. הדבר ישפר את תהליך ההטמעה והמימוש בארגונים וגם יצור תקשורת הרבה יותר טובה שתחצה את הארגון לאורכו ולרוחבו.
המבנה העיקרי המומלץ של IT יהיה בנוי משלושה רבדים עיקריים ששזורים להם יחדיו.
מצד אחד הרובד המקצועי טכנולוגי שהוא הבסיס ויש לו חשיבות רבה ביותר , אני רוצה לשתף אתכם בהתנסות שעברתי באחת מחברות ההייטק . הוזמנתי להרצות על ITIL ובזמן המצגת שמתי לב שאחד מהמאזינים חסר סבלנות וממש לא שבע רצון מההרצאה (בלשון המעטה) - הפסקתי את ההרצאה ופניתי אליו ותהיתי מה כל-כך מטריד אותו - הוא רק חיכה להזדמנות והתפרץ בשצף קצף:"מה את רוצה להגיד לי שבשביל לנהל IT מספיק תהליכים ולא צריך מקצועניים !" ובכן ממש לא , הבסיס הינו המקצוענות וכפי שציינתי בתחילת המאמר מצוינת והצטינות טכנולוגיים לא מספיקים.
רובד שני הינו רובד התהליכים לדוגמא: נהול ארועים,נהול בעיות, נהול שינויים ועוד. לתהליכים אלו ימונו אחראים שידאגו שהתהליך ימומש בכל הארגון ויחצה גבולות נהוליים. אחריותם תתמקד בנהול התהליך , קביעת פרצדורות ופונקציות עבודה וכמו כן קביעת מדדי בקרה למעקב ושיפור התהליכים (כפי שדמינג כבר אמר :"לא מדדת - לא עשית"). חלק מתפקידם יהיה לבצע הדרכות שקשורות לתהליכים שבתחום אחריותם לכל המעורבים.
לרובד השלישי אני קוראת רובד הקישוריות והתקשורת . אחריות על קישוריות בין כל התהליכים , קביעת מדדי הצלחה ליישומים ולהיות אחראי כלפי הנהלת הארגון להצלחת הטמעתם והרצתם השוטפת של השירותים. להבדיל מהרובד השני במיקרה זה האחריות אינה על השימוש היומיומי של התהליכים אל הסתכלות על השירות עצמו המסופק ללקוחות הארגון.
לסיכום
המאמר מהווה טייזר וטריגר למחשבה לגבי שינויים צפויים ונדרשים כתוצאה מעבודה מוכוונת שירותים ולא מהווה מרשם לבצוע השנוי הארגוני.
המטרה הינה לצאת מדפוסי החשיבה שאנחנו רגילים אליהם בכל הקשור למבנה ארגון ה-IT שמבוסס טכנולוגיות ולנוע על ציר הזמן והשינוי לכיוון נהול שירותי IT וכל המשתמע מכך. העיקון הינו לשמור על זרימת האינפורמציה בין יחידות התשתית, שבירת גבולות וחיבור כל האיים המבודדים לכדי יבשת אחת - יבשת שירותי התשתיות.